www.machinelearningmastery.ru

Машинное обучение, нейронные сети, искусственный интеллект
Header decor

Home

Пять случаев практического использования анализа настроений клиентов для NPS

Дата публикации Jun 7, 2017

Майя Анжелу однажды сказала:

«Люди забудут то, что ты сказал, люди забудут то, что ты сделал, но люди никогда не забудут, что ты заставил их чувствовать».

Результаты отнедавнее исследование Маккинсипродемонстрируйте, что это значит для бизнеса: после положительного опыта клиентов более 85 процентов клиентов приобрели больше. После негативного опыта более 70 процентов купили меньше. Таким образом, получить это неправильно может оказаться дорогостоящим упражнением.

Вместо того, чтобы полагаться на предположение, как бизнес может точно знать, что заставляет клиента чувствовать, что он получает превосходное обслуживание?

Ответ заключается в глубоком анализе настроений клиентов. Отслеживание простых метрик, таких как NPS (Чистая оценка промоутера) бессмысленно, если отзывы клиентов о том, как увеличить этот показатель, не используются стратегически для внесения положительных изменений, даже если естьпрямая ссылка на доход, В этой статье мы расскажем, что анализ настроений клиентов - это не просто присвоение положительного / отрицательного ярлыка. Кроме того, мы объясняем, как углубить этот анализ и получить практические результаты.

Не достаточно ли NPS?

Необработанные метрики, такие как NPS, обеспечивают определенный уровень понимания настроений клиентов. Тем не мение,исследование предполагаетчто NPS слишком широка, упуская много полезных деталей о том, что чувствуют клиенты. Даже прежде чем рассматривать конкретные причины, по которым клиент может быть недоволен, многие хулители могут по-прежнему позитивно говорить об элементах услуг, которые они получают. Организаторы могут детализировать элементы, которые им не нравятся, несмотря на то, что им нравится услуга в целом.

Анализируя чувства более точно и, в частности, находя то, что людидействительнонедовольны, вы можете сосредоточиться на том, что будет иметь значение. Кто-то, кто является недоброжелателем, но выражает позитивно, вряд ли расскажет всему миру о своих проблемах. Тот, кто яростно будет.

Что такое анализ настроений?

Чаще всего анализ настроений относится к назначению метрики для фрагмента текста, который детализирует, насколько позитивным или негативным является указанный текст. Эта метрика также называетсяполярностьпотому что он возвращает значение по одному измерению в диапазоне от +1 (крайне положительный) до -1 (крайне отрицательный). Используя пороговые значения, комментарии можно затем разбить на определенные группы: положительные, отрицательные или нейтральные. Независимо от того, настроено ли настроение, оценки должны быть нормализованы, чтобы избавиться от особенностей того, как люди выражают себя.

Как алгоритм делает это? Самый простой тип алгоритма использует словарь для поиска того, какие слова или фразы указывают на какое настроение. Если в тексте написано ‘все, что вам нужно, этолюбовь', Он отмечает это как положительный. Если в тексте написано ‘яВсе ещене нашел то, что я ищу », это помечает это как отрицательное. Этот вид словаря или основанный на знаниях подход работает в некоторой степени. Однако сложные алгоритмы, использующие машинное обучение, могут улавливать нюансы. Например, тот факт, что «кровавый» может на самом деле быть положительным показателем, если использовать его во фразе «кровавый отлично». Эти алгоритмы учатся на больших наборах данных, часто уже оцененных людьми, относительно того, что является положительным и отрицательным.

Продвинутые алгоритмы, использующие машинное обучение, могут улавливать нюансы, такие как тот факт, что «кровавый» может фактически быть положительным показателем, если используется в фразе «кровавый отлично»

Используя один и тот же принцип, подходы на основе словаря и машинного обучения также могут определять более специфические эмоции, такие как разочарование, гнев или радость.

Точность зависит от того, насколько близко набор тестовых данных напоминает набор данных, используемый для разработки словаря или модели машинного обучения. Оба могут работать плохо, если у наборов данных мало общего.

Почему анализ настроений клиентов отличается?

Применение анализа настроений к тому, что говорят клиенты, немного сложнее по двум причинам: сколько они говорят и как они говорят.

Первое отличие легко понять: обзоры и комментарии NPS - это, как правило, короткие фрагменты текста. Это означает, что каждый фрагмент текста предоставляет лишь небольшую информацию при принятии решения о его классификации. Большинство алгоритмов предназначены для обработки больших фрагментов текста, таких как новостные статьи. Они могут не работать над отзывами клиентов.

Во-вторых, то, как клиент пишет заявку в службу поддержки, отличается от того, как он ответит на опрос или напишет сообщение в Facebook своим друзьям. В случае заявки в службу поддержки, они (будем надеяться) будут более достоверными, а пост в Facebook будет неформальным и менее конкретным. Если используется тот же анализ, то настроение, назначенное каждому, будет менее точным. Важно адаптировать анализ к среде.

Почему аспекты настроения клиентов имеют значение?

Настроения клиентов не всегда полезны сами по себе, потому что они не описывают, почему клиенты так думают Чем клиенты довольны или недовольны? Для того чтобы выяснить, предприятия должны определитьаспектычто клиенты комментируют. Например, в отеле аспектами могут быть «обслуживание клиентов», «размер комнаты» или «чистота».

Пример того, как аспекты и категории анализа настроения могут использоваться в кодовой рамке

Более глубокий анализ также может найти конкретные повторяющиеся темы. Например, «недостаточно хлеба на завтрак» или «обслуживание в номерах слишком медленное». Это важно, потому что их легче понять и действовать. Определение этих тем - святой Грааль действенного понимания. Эффективно и целенаправленно улучшит обслуживание клиентов.

Трудность, связанная с извлечением как аспектов, так и тем, заключается в выявлении множества различных способов, которыми люди могут относиться к одной и той же вещи. Например, когда речь идет о «чистоте гостиничных номеров», клиенты могут использовать такие слова, как «чистый», «опрятный», «грязный», «пыльный», а фразы типа «выглядят как свалка», «могут есть с пола». , Эффективное упражнение по анализу настроений клиентов должно охватывать не только настроения, но также аспекты и темы в каждой части отзывов клиентов, которые получает бизнес.

Каковы некоторые случаи использования анализа настроений клиентов?

Итак, вы заинтересованы в сборе настроений, что вы можете с этим сделать? Вот 5 вариантов использования, которые улучшат вашу стратегию обслуживания клиентов.

Пример интерфейса, который используется в Google Покупках для демонстрации настроений в отзывах клиентов.

1. Предназначайтесь для людей, чтобы улучшить их обслуживание

Захватив клиентов, которые настроены негативно по отношению к вашему продукту или услуге, служба поддержки клиентов может конкретно решить их проблемы. Вообразите ярость клиента, который оставляет комментарий, который-0,95отрицательный. Действие может помочь разрядить ситуацию, будь то личный контакт или расстановка приоритетов в билетах. Если Dick's Sporting Goods может идентифицировать тех, у кого есть реальные проблемы в процессе возврата, они могут убедиться, что обслуживание клиентов отдает им приоритет.

2. Отслеживайте настроения клиентов с течением времени

Отслеживание настроений клиентов, связанных с конкретными аспектами бизнеса, более эффективно, чем отслеживание только NPS. Анализ может объяснить, почему оценка NPS изменилась; или если оценка не изменилась, что могло измениться в аспектах. В приведенном выше примере Dick's Sporting Goods конкретные аспекты, которые стоит отследить, это «обслуживание клиентов» и «политика возврата».

3. Определите, чувствительны ли определенные сегменты клиентов к вашей компании

В сочетании с демографическими и другими количественными данными можно сегментировать клиентскую базу и рассматривать их настроения изолированно. Например, клиенты, которые тратят меньше, чувствуют себя более негативно (и, следовательно, это препятствие для того, чтобы они тратят больше), или это проблемы с политикой возврата у клиентов в Майами, а не у клиентов в Нью-Йорке?

4. Отслеживайте, как изменение продукта или услуги влияет на то, что чувствуют клиенты

По мере изменения бизнеса меняется и настроение клиентов. Публикация маркетинговой кампании или пресс-релиза, изменение интерфейса вашего продукта или структуры цен может иметь эффект. Отслеживание настроений клиентов может измерить это.

Изменение в баллах может указывать, вызвало ли изменение эмоциональный отклик у клиентов и было ли оно успешным. Отслеживание настроения поможет вам быстро исправить любые ошибки.

Если вы знаете аспекты и темы в каждом ответе, вы также можете ответить на такие вопросы, как: Как долго люди негативно реагируют на повышение цены продукта или им действительно нравится новая добавленная функция? Если Dick's Sporting Goods выпустит кампанию, ориентированную на конкурентоспособные цены, они четко увидят, хорошо ли реагируют люди.

5. Определите ваши ключевые промоутеры и недоброжелатели

Клиенты могут комментировать многие аспекты вашего бизнеса, но какие области влияют на ваш балл NPS? Немного науки о данных поможет вам ответить на этот вопрос. Сопоставляя аспекты с промоторами и недоброжелателями, можно показать, какие факторы больше влияют на оценку необработанного NPS.

Будучи убеждена? Вот как вы можете начать

Надеемся, что сейчас вы спрашиваете, как вы можете применить анализ настроений к своим собственным отзывам клиентов. Первое и самое важное - это сбор данных. Хотя существует множество компаний, которые специализируются на сборе отзывов клиентов, даже такая простая вещь, как проведение опросов черезОбследование Обезьяныили используя встроенные возможности программного обеспечения для обслуживания клиентов, таких какZendeskможет дать много интересных данных.

Далее следует анализ: назначение оценок настроения и определение ключевых аспектов для каждого комментария. Вы можете сделать это, либо читая и кодируя комментарии вручную, либо используя программное обеспечение или продукты, которые фокусируются на анализе настроений клиентов.

Наконец, используйте результаты анализа для реализации наших пяти предложений о том, как улучшить качество обслуживания клиентов. Информационные панели и отчеты могут быть использованы, чтобы получить эту новую информацию перед людьми, которые должны ее видеть.

Оригинальная статья

Footer decor

© www.machinelearningmastery.ru | Ссылки на оригиналы и авторов сохранены. | map